Como ya hemos comentado otras veces en este blog, una marca no son solo sus productos o servicios. Una marca es su equipo humano, su servicio al cliente, su misión, sus valores, su comunicación, … Mejor no sigo para no agotarte, que acabamos de empezar. El caso es que todo esto que he mencionado, y que engloba a una empresa, hoy es más relevante que nunca para los usuarios. Este es nuestro punto de partida para entender de dónde sale este concepto llamado reputación de marca. ¿Seguimos? Léeme, que te lo explico:
Qué es la reputación de marca
Cuando hablamos de reputación de marca, nos referimos a la percepción. Es decir, es la forma en la que el usuario percibe nuestra marca; resultado de experiencias, proyecciones, sensaciones y emociones. Y esto en muchos casos, no tiene por qué coincidir con lo que nosotros como marca tratamos de transmitir. Según nuestro refranero, podríamos resumirlo en un “Crea fama y échate a dormir”.
Para poder entenderlo un poquito mejor, diremos que la reputación de marca online es la suma de dos factores:
- Factores internos: Los que comunica la propia marca, es decir, las acciones que ésta lleva a cabo con el fin de transmitir unos valores concretos.
- Factores externos: Toda la información que no depende de la empresa, es decir, las opiniones e información de usuarios, consumidores e incluso la competencia.
Durante toda la historia, las crisis de marca han estado siempre presentes. Una crisis de marca es cuando la empresa recibe críticas negativas ante alguna acción o comunicación que haya realizado. Es algo asociado al ser humano: nos gusta mucho hablar y no podemos evitar poner sobre juicio las cosas para entenderlas, y en muchos casos también nos encanta criticar (somos todos y todas unos marujos). El problema y el auge de trabajar en la reputación de marca, es que ahora tenemos una nueva vía donde las crisis se propagan y dañan todo lo que tocan como el mismísimo virus del Covid: LAS REDES SOCIALES.
Hoy en día, todo el mundo tiene acceso a canales sociales donde opinar de absolutamente todo. ¿Sabéis a lo que me refiero verdad? Si no opinas algo en tus redes, es como si no existieses, así que vivimos en la época de comentar por comentar. Ahora todos ejercemos como portavoces y esto hace que las crisis de marca tengan un efecto multiplicador.
Por otro lado, nos hemos vuelto mucho más exigentes con las marcas. Y es que la gran mayoría de nosotros (sí, a ti también te pasa) expresaríamos mucho antes una queja o reclamación que algo bueno que nos haya pasado con una marca. – Lo de siempre, se dice lo malo, pero no lo bueno. Es fatal, lo sé.
En resumen, todo lo que conocíamos hasta el día de hoy ha cambiado. Ahora la comunicación es bidireccional y dependemos de Likes, retuits, comments, shares y memes. ¡Bye zona de confort!
¿Cómo construimos una buena reputación de marca online?
Existen muchas formas de construir una buena reputación de marca, pero te lo advierto, lleva su tiempo y nadie tiene la clave del éxito.
Dependerá del tipo de marca, producto, servicio y público, pero he recopilado las más importantes para que comiences a trabajar en la tuya cuanto antes.
Investigación y análisis
Este es el primer paso para comenzar a cuidar tu reputación online, no importa si te encuentras en plena crisis de marca o todo va sobre ruedas, analizar cuál es tu presencia online es un must.
Activamos el modo Sherlok Holmes y si hace falta, entramos hasta en la página 2 de Google.
¿Qué dice la gente de tu marca? ¿Qué opiniones tienen del sector? ¿Qué dicen de tu empresa en los buscadores? ¿En qué foros, webs, redes sociales se está hablando de ti?
Para poder crear cualquier plan de actuación es imprescindible saber TODO lo que está ocurriendo alrededor de tu marca.
¡Te digo más! Aunque no lo creas, verla con los ojos de los demás hará que hasta tú la conozcas un poquito más a fondo.
Tipo de público y DAFO
Tras un exhaustivo análisis sobre tu marca, el siguiente paso será conocer más de cerca a tu cliente.
¿Quién es? ¿A qué se dedica? ¿Qué opina sobre tu marca?
Se deberán definir los perfiles socioeconómicos del público de la empresa con la información adquirida en la primera fase y para ello se establecerán 3 tipos de público:
- Cliente ideal: el público que deseas tener.
- Buyer persona: los clientes reales de tu empresa, aquellos que compran tus productos.
- Publico detractor: “haters”, clientes descontentos, antiguos trabajadores o familiares de estos, o personas en contra de la empresa por valores morales, éticos, etc.
Una vez hecho esto, reforzaremos la acción con un análisis DAFO, donde encontraremos las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades respecto a nuestra reputación.
El análisis DAFO nos permitirá actualizar, rectificar o reafirmar nuestro tono y voz de empresa, o lo que es lo mismo, la forma en la que quieres comunicarte sabiendo todo lo que ahora sabes de tu empresa.
Tono, voz de marca y generación de contenido positivo.
Como comentábamos anteriormente, cada usuario tiene una percepción diferente sobre nuestra marca. No lo podemos evitar, igual que no podemos evitar cuando alguien nos cae bien o mal. Hay que asumirlo.
Lo que sí podemos hacer es crear una imagen positiva. Aprovecha las redes sociales para conectar con tu público. Crea contenido apasionante y deja que tus clientes sean los que impulsen tu marca. Deja que la gente conozca el alma de tu empresa, porque es la única forma en la que conseguirás que conecten con ella y puedan recomendarla o tener un sentimiento positivo hacia ella.
Complementa este contenido con acciones con influencers que pertenezcan a tu sector y crea embajadorxs de marca. Eso sí, recuerda que estamos en la era de la transparencia y te aseguro que lo más importante es ser auténtico.
¡Nada de ocultar información o contar cosas que no son verdad!
Tener un tono y voz en consonancia con nuestra marca hará que podamos transmitir los valores que queremos a nuestros clientes.
Como dijo Warren Buffet, un hombre muy sabio, “Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, actuarás de manera diferente¨
SEO
Un buen posicionamiento SEO es otro imprescindible para una buena estrategia de reputación de marca.
Como ya sabemos a estas alturas, Google es un monopolio, ¿qué quiere decir esto? Pues que si no estás en Google, básicamente no existes.
No importa lo guay que esté tu marca o lo bien que lo hagas.
Dentro de este posicionamiento SEO, una de las partes más importantes es crear un BLOG. En él, podrás escribir contenido atractivo que además te interese comunicar a tu público, así como actualizaciones interesantes que aporten un valor añadido.
Junto con un buen estudio de palabras clave, lograrás que el contenido que te interesa te sirva para posicionarte entre las primeras posiciones de Google, logrando así la imagen que buscas en la mente del consumidor.
Si quieres conocer un poquito más sobre el SEO o aún no sabes muy bien de qué te estoy hablando, ya es hora de que te leas este artículo, que te estás quedando atrás.
Monitorización
Esta fase consiste en una escucha activa y constante. Las conversaciones en torno a nuestra marca evolucionan y cambian cada día, por lo que es necesario realizar un seguimiento diario.
Y te estarás preguntando cómo vas a dedicar 20 horas al día a escuchar todo lo que se dice en internet y compaginarlo con tu vida como ser humano. ¡Tranqui, que hay truco! Las herramientas de escucha son cada vez más utilizadas en todas las empresas y han llegado para salvarte la vida.
En un solo dato, ¨las herramientas de social listening son utilizadas por el 51% de los ejecutivos de marketing, detrás de los estudios de consumo de los institutos y empresas, pero por delante de la opinión de los empleados y las plataformas de encuestas a los clientes¨.
Si aún no te he convencido, te dejo algunas razones más por las que debes incorporar una herramienta de social listening:
- Ayudan a mejorar el servicio al cliente
- Resuelven problemas que no veríamos a simple vista y se anticipan a las crisis de marca
- Monitorizan nuestra competencia
- Nos ayudan a indentificar influencers
- La información extraída nos permite captar nuevos clientes potenciales y generar leads
Soy muy pero que muy simpática, así que te he preparado una lista con las herramientas más completas y actuales. Me lo puedes agradecer compartiendo mucho este artículo.
Recuerda que, aunque contrates este servicio, es necesario que un equipo profesional se dedique a la monitorización y extracción de datos para su posterior análisis.
!Sígueme y te las enseño!
- Lauchmetrics: Monitoriza medios impresos, medios online y redes sociales. Además te proporciona el servicio de crear newsletters de cobertura personalizada y adaptable. Por último, te permite extraer informes exhaustivos y benchmarking.
¡Marcas como Hugo Boss, Calvin Clain on FENDI ya la usan!
- Mediatoolkit: Monitoriza todos los canales sociales y permite crear alertas de menciones en tiempo real. Rastrea publicaciones y contenido interesante, alerta de viralidad y sentimiento de marca. Además, es especialista en influencers de marca y análisis de la competencia.
¿te suena UBER? Pues ellos ya la usan.
- Meltwater: Con funciones muy parecidas a las anteriores comprende el monitoreo de medios, escucha social, gestión de crisis, influencers sociales y rastreo de las acciones de la competencia.
¡HyM, Ogilvy, The economist, Airfrance y el mísmisimo Google ya la han elegido!
- Brandwatch: Esta herramienta tan interesante además arroja nuevas funcionalidades como son la captación de nuevas tendencias de consumo y nuevas oportunidades de mercado en cualquier parte del mundo. Y como no iba a ser menos, nos ofrece servicios de gestión de crisis, gestión de marca y análisis de la competencia.
- Mention: La última pero no menos importante. Con esta herramienta podremos monitorizar todas las redes sociales de nuestra marca, webs de reseñas, foros y blogs, ¡no se te escapará ni una! Además, esta ofrece un plan gratuito ilimitado para marcas que estén comenzando.
Ahora que sabes un poquito más sobre la reputación online y lo importante que es para tu marca, ¿vas a ponerte manos a la obra?
Si no sabes cuál es el siguiente paso, te lo digo yo: ¡llamar a Plataforma X las Marcas!
